カスタマーハラスメントに対する基本方針

◼︎はじめに

貴和製作所は、「手作りアクセサリーをカルチャーに」という経営理念のもと、ものづくりの楽しさを一人でも多くのお客様にお届けすることを目指しております。

お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス向上のための貴重な機会として真摯に受け止めてまいります。同時に、すべての従業員の人権が尊重され、心身ともに安全で健康的な職場環境を確保することも、私たちにとって重要な使命であると考えております。

このたび、妥当性が認められないご意見や、社会通念上相当な範囲を超える要求・言動から従業員を守りつつ、お客様と適切な信頼関係を築くために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

◼︎カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が2022年に策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のように定義します。
お客様からのクレームや言動のうち、要求の妥当性に照らして、当該要求を実現する手段・態様が社会通念上不適切であり、従業員の就業環境に支障をきたすもの。

◼︎対象となる行為の例

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

当社規約を超えた返金・返品・補償等の執拗な要求
当社の商品・サービスに過失・不具合が認められない場合での不当・過剰な要求
当社とは関係のない商品・サービス（他社販売・ネットオークション経由等）に関する対応の要求
暴力・傷害、備品等の破損行為（備品を叩く、蹴る、壊す等）
暴言、脅迫、威圧的な発言、大声、人格否定、誹謗中傷、名誉・プライバシーを侵害する行為
土下座の強要、解雇・異動等の処罰要求
セクシャルハラスメント（不適切な接触、性的な言動、つきまとい、待ち伏せ、盗撮等）
業務に支障を及ぼす電話や売り場での長時間の拘束、居座り、同様の要望を執拗に繰り返す行為等
定休日・営業時間外での対応要求、事業所以外への訪問要求
SNS・インターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報や画像・音声等の無断公開、同意のない録画・撮影等の行為
当社の信用を毀損または業務を妨害する行為
他のお客様に迷惑を及ぼす行為

※上記に該当しない場合でも、社会通念上不適切と判断される行為については、同様の対応を行うことがあります。

◼︎カスタマーハラスメントへの対応方針

【社内対応】

従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する周知を実施しております。
発生時に迅速に報告・相談が行える体制を構築しています。

【社外対応】

カスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合、お客様には誠意を持って対応しつつも、組織として毅然と対応します。
状況に応じて、対応の打ち切りや、今後のご来店・サービス利用をお断りさせていただく場合がございます。
悪質な場合には、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

◼︎お客様へのお願い

今後も、お客様の創作意欲をかき立てる商品・サービスを創り出しご提供するためには、カスタマーハラスメントが発生した場合に、適切に対応することが大切であると考えておりますので、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2025年7月9日(水)　株式会社貴和製作所